支持政策


最后更新日期:2020年7月1日

一般的

此标准支持程序的郁金香的服务条款规定在//www.lanetsquad.com/tos/或者,如果客户和郁金香有单独谈判和执行协议的郁金香平台,这样单独协议(服务条款或单独的协议,如适用,将此称为“郁金香条款”)。所有定义的术语在这里使用应符合郁金香术语的含义,除非另有明确定义在这里。

在客户向郁金香平台付费订阅期间,郁金香根据本标准支持计划向客户提供的支持权利无需额外收费。支持可在工作日,不包括郁金香假期,在郁金香的标准支持时间。支持不包括现场技术支持、培训、专业服务或相关的自付费用或对郁金香平台的支持,您没有购买订阅,并明确排除以下“排除项目”中列出的项目。

郁金香客户支持代表将尽商业上合理的努力回复客户,并尽商业上合理的努力迅速解决客户根据本标准支持程序提交的每一个案件。实际的解决时间将取决于案件的性质和解决方案。解决方案可能包括一个固定,变通或其他解决方案在郁金香的合理决定。

郁金香可以使用客户及其用户提供的技术信息与客户及其用户提交的案例相关的郁金香平台,包括用于产品支持和开发。作为解决案例的一部分,郁金香可以提供可用的错误列表,计划的功能列表和其他补充材料,所有这些都是郁金香的机密信息,以及郁金香没有任何形式的陈述或保证。

支持小时

标准支撑时间为上午8点 - 6:00。太平洋时间,周一至周五,不包括郁金香假期。

提交案例

客户可以记录郁金香的案例,如下所示:客户必须通过在郁金香平台内使用支持请求功能在郁金香平台中提交案件。在提交后,将要求客户提供其公司名称,为提交案例的用户的联系信息,以及案例详细信息。郁金香客户支持将在唯一的案例编号分配每种情况。客户还可以与郁金香平台内的郁金香客户支持代表一起参与实时聊天。

再现错误

为了解决这些问题,郁金香必须能够复制错误。客户同意与Tulip紧密合作,重现错误,包括在合理要求和适当的情况下进行诊断或故障排除活动。此外,用户或其用户可能会被要求提供远程访问“郁金香”帐户及/或桌面系统的方式,以解决问题或排除故障,但须经“用户”根据具体情况批准。

严重级别

无法及时解决的可重复错误将升级到郁金香客户支持内的更高层次,以进一步调查和分析。根据指定的严重性级别,通常将分类和处理问题,如下所示:

严重级别 描述和示例 目标响应时间
1级 影响所有客户用户的关键生产问题,需要立即解决。郁金香平台宕机,不可操作,不可访问或不可用,或郁金香平台的性能不提高,阻止了有用的工作,没有周围的工作。

只有郁金香平台的生产实例可以按这种方式分类。

3小时
2级 郁金香平台的主要功能受到影响或经历了显著的性能下降。问题是持久的,并影响许多用户和/或主要功能。没有合理的变通办法。 1个工作日
3级 郁金香平台遇到了影响一些但不是所有用户的性能问题或错误。问题是本地化的或具有孤立的影响。可用短期解决方法,但不可扩展。 2个工作日

排除物品

支持政策不涵盖为评估或测试目的免费提供的郁金香平台的订阅,并且不包括以下任何一项:

  • 协助郁金香密码重置。用户应该点击“忘记密码?”链接或联系其系统管理员;
  • 帮助郁金香用户名。用户应联系其系统管理员;
  • 协助开发客户或用户特定的定制;
  • 协助非郁金香产品,服务,组件或技术,包括但不限于执行,管理或使用(或通过)第三方启用技术(包括数据库,计算机网络或通信系统)的第三方的缺陷或错误;
  • 帮助安装或配置硬件,包括但不限于计算机,移动设备,硬盘驱动器,网络设备,打印机或其他设备或设备驱动器的设备;
  • 通过郁金香客户支持,解决不可重复的错误或缺陷;
  • 由于“用户”或其用户在其使用环境中的疏忽或不当行为或错误而导致的错误或缺陷的解决;
  • 解决非郁金香产品,服务或技术造成的错误或缺陷;
  • 因事故,滥用或不当使用而解决错误或缺陷;或者
  • 任何版本的郁金香软件除了最新的点发布。

支持政策的改变

郁金香可能会在唯一的自由裁量权时不时改变这一支持政策;如果支持授权的任何减少,在客户对郁金香平台的当前订阅时,将不会生效。

客户的义务

  • 有资格在本标准支持计划下支持,客户必须:
  • 采购、安装和维护所有操作和使用郁金香平台所需的设备、电话线、通信接口和其他硬件;
  • 支付所有无争议的付款和适用的费用欠郁金香;但是,如果双方不能在90天内解决支付争议,Tulip可以停止提供支持,直到争议解决;
  • 确保根据郁金香术语使用郁金香平台;
  • 确保在支持的操作系统上使用郁金香平台,如果适用,Web浏览器;
  • 不是直接或间接使用第三方,对郁金香平台进行任何修改;
  • 合理合作与郁金香的客户支持代表和技术支持人员在诊断任何错误或缺陷;
  • 安装所有必需的更新;郁金香免费提供和要求的郁金香,所有信息,设施和服务,以使郁金香能够提供本文所述的支持,包括但如果合理要求,则不限制远程访问客户的环境。